Diseño e implantación de un sistema de gestión para la red de servicios post-venta en grupo industrial

Los procesos de post-venta de nuestro cliente habían quedado obsoletos,  los procedimientos administrativos relacionados con la gestión de reparaciones en garantí­a resultaban lentos y además todo el reporting se elaboraba de forma manual.  Por otra parte, el antiguo sistema de gestión para la red de servicios de post-venta no podí­a dar respuesta a los nuevos requerimientos de los más de 120 Servicios Técnicos Oficiales (STOs) – Ej. Mejorar el control del parque de equipos, empleo terminales móviles para agilizar el trabajo de los técnicos de campo, gestión de materiales de recambio, gestión de los contratos de mantenimiento, planificación de rutas, etc.

 

El proyecto tuvo tres etapas diferentes:

Selección del Implantador :

  • Identificar requerimientos y definir el modelo de Help Desk para los STOs.

  • Elaborar la RFP para el nuevo sistema de gestión de post-venta

  • Evaluación y análisis de propuestas para seleccionar a la empresa que planteó el desarrollo más alineado con la estrategia de sistemas de información del Cliente, dando cobertura a los requerimientos de negocio a nivel de Back-office , Front-office y a las necesidades de movilidad de los técnicos de campo.

  • Negociación de la propuesta con implantador.

Dirección del proyecto de Diseño y Desarrollo de la Solución:

  • Project Management y soporte funcional a los usuarios clave.

  • Selección de los componentes de la solución móvil rugerizada ( terminal, impresora, etc.) y negociación del contrato marco con el proveedor correspondiente.

  • Planificación y seguimiento de las pruebas piloto de la solución en los STOs y técnicos de campo.

Planificación y Soporte a la extensión de la Solución

  • Project management de la puesta en marcha en los STOs

  • Relación con los administradores de infraestructuras de IT y Help Desk nuevo

  • Gestión de mejoras y solicitud de cambios el sistema.

  • Soporte a la formación de los usuarios clave.

 

La implantación del nuevo sistema ha permitido mejorar en:

  • Productividad de los STOs por reducción tareas administrativas y cambios en los procesos en œfront-office (entre un 30 y un 40%) .

  • Incremento en la productividad de los técnicos de campo por el empleo de terminales móviles. (20%)

  • Productividad del personal administrativo del Cliente, en backoffice, por cambios en los procesos y automatización de tareas (40%)

  •  

  • Evaluación y seguimiento de los STOs al disponer de información actualizada del parque de máquinas y de todas las actuaciones realizadas sobre dicho parque.

  • Control de reparaciones en garantía a nivel de número de intervenciones y coste.

  • La información que recibe el Departamento de Calidad sobre las averías y reparaciones al unificar la codificación de las intervenciones realizadas por los técnicos.

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